Ringkasan Jurnal3
Jurnal 3 - Memahami Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Kembali
Memahami Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Kembali
(Sebuah Integrasi Model IS yang sukses, kepercayaan dan keadilan)
Oleh :
Kusli (C1C015059)
Hendra W Hidayat (C1C015060)
Taufiqul H (C1C015043)
Menurut sebuah survei pasar oleh ComScore, penjualan online mengungguli penjualan ritel offline dibeberapa kategori pada tahun 2008 . Apa yang membuat pembeli setia untuk sebuah toko online? penelitian e-commerce melihat masalah ini dari aspek yang berbeda, termasuk penjelasan berdasarkan kualitas layanan, manfaat dari belanja online, kepercayaan, dan kepuasan. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan toko online. Pada awal belanja online, sebuah web dengan harga rendah dipercaya menjadi pendorong utama keberhasilan. baru-baru ini dalam kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan mereka mengidentifikasi tiga kualitas besar yang sangat penting untuk situs web yang sukses dalam e-commerce: kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan. kepercayaan pada penjual adalah kunci penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan mempertahankan kelangsungan hubungan antara pembeli dan penjual.
Tujuan pertama dari penelitian ini adalah untuk mengintegrasikan variable model sukses IS dengan kepercayaan dan memeriksa pengaruh kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali untuk berbelanja online. menguji dampak keadilan atas kepercayaan pelanggan di vendor online adalah tujuan kedua dari penelitian ini.
B. Latar Belakang Teoritis
1. Keberhasilan Model IS Dan E-Commerce
Model sukses IS adalah salah satu model yang banyak digunakan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pada individu kepuasan dan penggunaan IS ini. Enam dimensi model sukses IS :
(1) kualitas system
(2) kualitas informasi
(3) penggunaan
(4) kepuasan pengguna
(5) dampak individu dan
(6) dampak organisasi.
Model ini berpendapat bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi, satu per satu dan bersama-sama, mempengaruhi kepuasan pengguna dan sistem yang digunakan mempengaruhi kepuasan pengguna. penelitian ini juga berupaya untuk memerangi tantangan dan mengembangkan keberhasilan model e-commerce.
Pertama, kualitas pelayanan telah ditambahkan ke dalam model keberhasilan IS untuk menunjukkan pentingnya fungsi pelayanan dalam fungsi IS. Kedua, manfaat bersih yang paling penting untuk mengukur keberhasilan karena mereka menangkap keseimbangan antara dampak positif dan negatif dari e-commerce pada pelanggan. Ketiga, model sukses IS yang diperbarui awalnya dikembangkan dalam pengaturan tradisional di mana tingkat ketidakpastian lebih rendah di lingkungan online dan tidak melibatkan untuk membangun kepercayaan yang didasarkan pada kebutuhan untuk percaya dan muncul dalam lingkungan yang tidak pasti, dua dari hambatan utama untuk langsung menerapkan model sukses IS yang diperbarui untuk mengukur suksesnya e-commerce adalah adanya ketidakpastian yang melekat dari e-commerce dan pengecualian faktor kritis lain (misalnya percaya). Kesulitan ini, dapat diatasi dengan menyelidiki bersama dengan kepercayaan. Selain itu, dua kekurangan penting model sukses IS yang diperbarui adalah bahwa itu tidak termasuk teori keadilan sebagai dasar untuk dari setiap skala dan ketidakmampuan untuk menangani ketidakseimbangan kekuasaan dan pengaturan informasi di transaksi online. E-commerce telah digambarkan sebagai pelaksanaan bisnis antara konsumen dan e-bisnis, yang memungkinkan mereka untuk bertukar nilai tukar elektronik (misalnya uang, barang, jasa, dan informasi).
Kepercayaan adalah elemen kunci dalam muncul dan terpeliharanya pertukaran hubungan sosial. menampilkan kepercayaan sebagai mekanisme kontrol yang memfasilitasi pertukaran hubungan yang ditandai dengan ketidakpastian, kerentanan, dan ketergantungan. Karakteristik ini tercermin dalam lingkungan belanja online, di mana pelanggan tidak dapat secara pribadi meneliti vendor, memeriksa fisik barang dagangan, atau mengumpulkan barang setelah pembayaran. Pelanggan memiliki informasi terbatas dan ketersediaan sumber daya kognitif, dan dengan demikian berusaha untuk mengurangi ketidakpastian dan kompleksitas transaksi online. Di sisi lain, kepercayaan harus dipromosikan antara pembeli dan penjual jika web commerce ingin untuk terus sukses. Menurut penelitian sebelumnya berurusan dengan pembeli penjual dan interaksi bisnis, seperangkat keyakinan khusus terdiri dari yang paling banyak digunakan dalam keyakinan spesifik dalam kepercayaan. Jika kepercayaan memang aspek penting dari belanja online, maka pemahaman hidup sebelum masa ini harus menjadi perhatian utama dari vendor online.
3. Teori Keadilan
Sebelum 1975, studi tentang keadilan terutama berkaitan dengan keadilan distributif, yaitu keadilan sebagai hasil distribusi. Rumus sederhana untuk keadilan distributif menekankan bahwa " imbalan sebagai ganti harus sebanding dengan investasinya." Adams(1965) menggunakan kerangka teori pertukaran sosial untuk mengevaluasi keadilan. Menurut Adams teori ekuitas, persepsi keadilan seseorang tentang hubungan pertukaran ditentukan dengan membandingkan output / input rasio untuk diri sendiri dengan yang dari rujukan lain-lain. Keseimbangan yang adil antara input dan hasil menyebabkan rasa keadilan atau keadilan . Studi Thibaut dan Walker (1975) membantah reaksi prosedur hukum menyebabkan perkembangan teori prosedural keadilan mereka. Prosedural keadilan berkaitan dengan proses dimana hasil yang didistribusikan di antara pihak untuk pertukaran.
Baru-baru ini, teori keadilan telah diterapkan pada layanan konteks (Carr, 2007) dan untuk hubungan pembeli -penjual, maka kita telah melihat pergeseran pola. Dua masalah informasi - informasi tersembunyi dan tindakan tersembunyi menghasilkan (ketidakseimbangan) daya asimetri pembeli penjual online. Penjual dalam posisi kekuasaan apakah akan menyediakan karakteristik yang benar, memberikan produk, berjanji menjaga kualitas produk, sesuai dengan aturan transaksi, memberikan informasi yang akurat tentang produk dan kebijakan transaksi, dll. Menurut teori keadilan, ketika manusia terlibat dalam pertukaran nilai (misalnya transaksi), mereka memperkirakan pertukaran ekuitas. Ketidakadilan tidak hanya tidak adanya keadilan (Simon, 1995). Ketidakadilan adalah tindakan aktif yang dapat menyebabkan kerusakan dalam banyak cara yang berbeda seperti bahan berbahaya dan pribadi individu yang membahayakan. Kepercayaan adalah hal terpenting ketika informasi yang benar tersedia dalam transaksi online.
gb. 1 model kesuksesan e-commerce
Dalam Model Kesuksesan E-Commerce ini semua variabel kunci akan jelaskan, dan hubungannya dengan niat untuk membeli kembali oleh pembeli dijelaskan sebagai berikut :
1. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan individu akibat membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari belanja online sehubungan dengan ekspektasinya.
H1 = Kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi niat membeli kembali mereka
2. Manfaat bersih (Net benefits)
Manfaat bersih mengacu pada keuntungan dari belanja online kepada pelanggan terhadap biaya (misalnya waktu, usaha, dan uang).
H2 = Manfaat bersih secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
H3 = Manfaat bersih secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan (Service quality)
Kualitas layanan mengacu pada persepsi tingkat layanan yang diberikan oleh toko online memenuhi harapan pelanggan.
H4 = Kualitas layanan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Kualitas Sistem (System quality)
Kualitas sistem mengacu pada persepsi pelanggan tentang kinerja situs belanja online dalam pencarian informasi dan pengiriman.
H5 = Kualitas sistem secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Kualitas Informasi (Information quality)
Kualitas informasi mengacu pada persepsi pelanggan tentang karakteristik dan penyajian informasi di situs web belanja online.
H6 = Kualitas informasi secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan
6. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan pembeli bahwa penjual akan bersikap baik hati, cakap, dan etis.
H7 = Kepercayaan pelanggan pada vendor online secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
H8 = Kepercayaan pelanggan pada vendor online secara positif mempengaruhi niat membeli kembali.
7. Keadilan distributisi (Distributive justice)
Keadilan distributif mengacu pada sejauh mana investasi pelanggan (misalnya menginvestasikan uang, waktu, dan usaha) cukup dihargai.
H9 = Keadilan distributif secara positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada vendor online.
8. Keadilan procedural (Procedural justice)
Keadilan prosedural mengacu pada kewajaran kebijakan dan prosedur yang dirasakan dalam proses belanja online.
H10 = Keadilan prosedural secara positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada vendor online.
9. Keadilan Interaksi (Interactional justice)
Yakni mengacu pada kualitas hubungan interpersonal yang diterima pelanggan selama proses belanja online.
H11 = Keadilan interaksi secara positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada vendor online.
D. Model Penelitian
1. Pengembangan Pengukuran
Sebelum melakukan penelitian dilakukan percobaan dengan melakukan uji kuesioner skala kecil dilakukan dengan menggunakan 20 mahasiswa pascasarjana dan skala besar dengan 195 pelanggan dari toko belanja online untuk menilai konsistensi logis, kemudahan pemahaman, dan relevansi kontekstualnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model pengukuran memenuhi kriteria reliabilitas, validitas konvergen, dan validitas diskriminan, dengan nilai reliabilitas komposit berkisar antara 0,87 sampai 0,95, AVE berkisar antara 0,61 sampai 0,87, dan pembebanan faktor berkisar antara 0,68 sampai 0,95. Hasil analisis jalur struktural menunjukkan bahwa 9 dari 11 hipotesis didukung. Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan (H4 = 0,72) tidak signifikan, sedangkan hubungan antara kepercayaan dan niat beli kembali marjinal (H8 = 1,82)
2. Administrasi survei
Penelitian ini bertujuan untuk memahami kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali secara online, model penelitian diuji dengan data pelanggan belanja online PCHome. Item kuesioner berisi tentang kualitas layanan dan konstruksi pergaulan interaktif berisi isu-isu mengenai layanan dan penanganan masalah seperti pengembalian produk, agar hasil survei tetap valid. Sehingga responden harus mengalami layanan online dan kontak dengan perwakilan layanan PCHome. Elemen sampel dipilih karena sebagai perwakilan populasi yang diminati yakni 50 responden yang dipilih secara acak dari 219 responden.
3. Analisis Data
Analisis data menggunakan pendekatan dua langkah seperti yang direkomendasikan oleh Anderson dan Gerbing (1988). Langkah pertama melibatkan analisis model pengukuran, sedangkan langkah kedua menguji hubungan struktural antara konstruksi laten. Tujuan pendekatan dua langkah ini adalah untuk menilai reliabilitas dan validitas tindakan sebelum digunakan dalam model penuh.
a. Model Pengukuran
Model pengukuran dievaluasi berdasarkan kriteria reliabilitas, validitas konvergen, dan validitas diskriminan. Keandalan diperiksa dengan menggunakan nilai reliabilitas komposit. Semua nilai menunjukan melebihi 0,7, yang merupakan tingkat yang dapat diterima untuk penelitian explanatory. Selain itu, validitas konvergen skala dihitung dengan menggunakan dua kriteria yang disarankan oleh Fornell dan Larcker (1981):
- semua pembebanan indikator harus signifikan dan melebihi 0,7
- varians rata-rata yang diekstraksi (AVE) oleh masing-masing konstruk harus melebihi varians karena kesalahan pengukuran untuk konstruk tersebut (yaitu AVE harus melebihi 0,50).
Semua item menunjukkan pemuatan yang lebih tinggi dari 0,7 pada konstruk masing-masing, memberikan bukti konvergensi item yang dapat diterima pada konstruksi yang dimaksud. AVE berkisar antara 0,61 sampai 0,88 . Oleh karena itu, kedua kondisi validitas konvergen terpenuhi.
Pemeriksaan pembebanan faktor lintas menunjukkan validitas diskriminan yang baik, karena pemuatan setiap item pengukuran pada variabel laten yang diberikan lebih besar daripada pemuatannya pada konstruksi lainnya. terdapatkorelasi di antara konstruksi, dengan akar kuadrat AVE pada diagonal. Semua nilai diagonal melebihi korelasi antar-konstruk, yang menunjukkan validitas diskriminan yang memuaskan dari semua konstruksi. Oleh karena itu, kita menyimpulkan bahwa timbangan harus memiliki validitas konstruk yang memadai.
b. Model Struktur
gb.2 analisis pls
Dalam analisis PLS, memeriksa jalur struktural dan nilai R-kuadrat dari variabel endogen menilai kekuatan penjelasan model struktural. Hasil analisis jalur struktural yakni data yang dikumpulkan dari 219 responden yang valid memberikan dukungan untuk semua kecuali satu dari sebelas hipotesis, yang menunjukkan nilai p kurang dari 0,05. Hipotesis yang tidak didukung, hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan (H4), tidak signifikan pada tingkat 0,05. Pengujian signifikan dari semua jalur dilakukan dengan prosedur bootstrap resampling. Selain itu, model menyumbang 72 sampai 79 persen varians (nilai R-square). Secara keseluruhan, model penelitian menyumbang 79 persen varians niat beli kembali.
E. Diskusi dan Hasil
Bisnis e-commerce dalam mengembangkan konsumen yang loyal tentulah tidak mudah, perlu menciptakan sebuah model sistem informasi, kepercayaan, keadilan, manajemen, dan literatur pasar yang tepat untuk strategi perusahaan. Agar diperoleh penjelasan dan prediksi niat membeli kembali konsumen yang loyal pada online shopping.
1. Ringkasan hasil
Model kesuksesan bagi e-commerce perlu dikembangkan agar semakin konsistennya pembeli dalam upaya kembali membeli. Niat ini kuat dipengaruhi oleh :
Tingkat kepuasan -- kepuasaan pembeli menjadi media yang kuat menjembatani persepsi kualitas dan kepercayaan terhadap niat konsumen untuk membeli kembali. Hal ini, menunjukkan dampak yang positif yang signifikan pada keuntungan bersih yang diperoleh. Adapun hal lain yang mempengaruhi tingkat kepuasaan secara signifikan yaitu kualitas informasi dan kualitas sistem tetapi kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pembeli karena terbatasnya untuk melakukan penilaian pada perwakilan pelayanan yang ada.
Tingkat kepercayaan -- kepercayaan pembeli juga berpengaruh kuat terhadap kepuasan dan mendorong pembeli untuk upaya membeli kembali.
2. Implikasi teori
Dalam perspektif teori, persepsi kualitas pelayanan secara tersirat tidak cukup dalam meningkatkan kepuasan pembeli. Misalnya, kualitas pelayanan yang baik disediakan oleh e-commerce tidak mempengaruhi penilaian pembeli akan kepuasannya tetapi apabila didapati pelayanan buruk tentu saja pembeli merasa tidak puas. Selain itu, keadilan juga merupakan hal penting dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pembeli dalam belanja online. Hal ini penting, keadilan menjadi dominan dalam interaksi membangun kepercayaan pembeli.
3. Implikasi praktis
Dalam perspektif praktisnya, toko online perlu menggunakan strategi gabungan dalam menignkatkan kepuasan, kepercayaan dan kentungan dari belanja online. Untuk menerapkannya toko online pertama kali harus mengoptimalkan penggunaan sumber daya untuk menciptakan kualitas informasi dan kualitas sistem website yang baik. Hal ini sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian oleh konsumennya. Pemberian pelayanan yang baik tidaklah cukup untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan dan kepuasannya tetapi bukanlah hal ini untuk diabaikan sebab bisa menimbulkan perspektif yang buruk oleh pelanggan terhadap toko online tersebut. Hal ini diperparah dengan adanya penyebaran cerita pengalamannya yang buruk terhadap situs e-commerce tertentu yang berdampak pada kelanjutan usahanya.
Dalam hal lain, untuk menciptakan kepercayaan pelanggan dengan memperlakukannya dengan hormat, ramah, sopan saat berinteraksi dengan mereka. Untuk itu diperlukannya pelatihan kepada pegawai untuk memastikan mereka memiliki komunikasi yang baik untuk memberikan layanan yang memadai atau membantu masalah pelanggan. Selain itu, hubungan yang kuat antara perolehan keuntungan yang bersih dengan niat pembeli untuk kembali membeli menuntut untuk mengalokasikan lebih banyak perhatian dan sumber daya guna meningkatkan kenyamanan pelanggan, variasi barang dagang, kekayaan informasi produk dalam rangka untuk menciptakan kesenangan dan hiburan dalam belanja online.
4. Keterbatasan dan Penelitian Lebih Lanjut
Adapun keterbatasan dari riset ini. Pertama, data diperoleh dari satu toko online, PC Home yang implikasinya tidak dapat ditafsirkan ke toko online lain. Kedua, keterbatasan sampel pelanggan yang ada yang mungkin persepsi mereka berbeda dengan pelanggan-pelanggan lainnya. Ketiga, data yang diperoleh yaitu data cross-sectional, implikasinya hubungan sebab-akibat hanya bisa disimpulkan dan bukan dibuktikan. Keempat, pengaruh dimensi kualitas terhadap kepuasan pelanggan tidaklah signifikan atau relatif lemah untuk itu diperlukan verifikasi lebih lanjut. Adapun faktor lain mungkin berpengaruh misalnya kemalasan, kebiasaan turut mempengaruhi niat pelanggan untuk kembali membeli.
Fang, Yu-Hui, Chao-Min Chiu, and Eric T.G. Wang. 2011. “Understanding customers’ Saticfaction and Repurchase Intentions”. Taiwan : Internet Research. Vol. 21 No. 4
Komentar
Posting Komentar